なかには耳の痛いご指摘もあるかと思います。どのように対応されているのでしょうか。
清野 私が携わっている範囲で申し上げます。
ドコモでは携帯電話をご注文いただいたお客様に、コミュニケータースタッフの対応や端末などについてアンケートをお願いしています。
その回答のなかには、コミュニケーターの説明や応対に不満があるといった厳しく辛いコメントをいただくケースもあります。
そういったご指摘が含まれているすべてのコールについて、録音データをモニターします。
そこでまず、改善すべき点があるかどうかを判断し、改善すべき点があれば、シートに書き起こし、そのシートを使ってコミュニケータを指導しています。
お客様が少しでも不満を残して、応対が終わってしまったというコールですと、電話口でお客様は「わかった。ありがとう」とお話になっていても、アンケートでは「ここが不満だった」というご回答をいただくことがあります。
ご不満が小さいうちにしっかりと対応することが大切だと思っています。
ドコモグループでは、お客様からのご意見・ご相談について、かなり積極的に集めています。
たとえばドコモショップや私たちインフォメーションセンターでは、お客様から「こうだったらいいのになあ」「こういうところが使いにくいなあ」とご意見をいただくと、専用のシステムに入力しています。これが月間で40〜50万件集まります。
それを(株)NTTドコモ本社のCS推進部が整理し、その蓄積されたデータが商品開発やサービス改善に反映されています。
また、お客様が直接おっしゃらなくても、ドコモのスタッフだからこそ気づく改善点などを報告する「気づきの声」という仕組みもあります。
たとえば、「この申込書の様式は、お客様にわかりにくい」といったことなどを指摘し、スピーディな改善につなげるわけです。
消費生活アドバイザーは、資格者であることを明記したうえで、積極的に提案しています。
東日本大震災では、仙台市の中心部も大きな被害を受けました。インフォメーションセンターは、どのような状況だったのでしょうか。
清野 当社では幸運なことに、社員の人的被害はありませんでした。
インフォメーションセンターでは、天井板が落下したり、加湿器のシステムが故障して事務所が水浸しになったり、受付をする座席が大きく動き散乱したりと、受付業務ができない大変な状況になりました。
しかし、出勤できる社員のみで何とか現状回復を行い、1週間後の18日には営業を再開しました。
交通機関の停止等で出勤できないコミュニケーターも多数いたことから、他地域のインフォメーションセンターにも協力してもらい、何とか運営を始めた、という状況でした。
当時の受付内容は、ドコモショップの営業状況に関する質問、震災後の特別対応(充電器等の無料配布等)に関する問合せ、携帯電話の故障に関する問合せ、料金のお支払いの延期についてのご相談等でした。
震災前は、インフォメーションセンターへの電話は平均1日4,000コール程度でしたが、震災後は6,000コールとなり、被災されたお客様から多くのご相談・問合せをいただきました。