活躍する消費生活アドバイザー

「くらしの友」では、首都圏を中心に冠婚葬祭にともなうサービスを提供されていますね。

大野　はい。互助会としてご葬儀やご婚礼のお世話をするサービスを提供しています。当社の直営斎場は関東地方の1都3県に24箇所あり、ホテルも新横浜と奥日光で運営しているほか、会員専用の保養施設を京都と箱根に保有しています。
　互助会は、会員から前受金（月掛金）を預かる前払式特定取引業にあたり、割賦販売法に基づく経済産業大臣の許可事業です。

　当社は1967年に東京大田区でスタートし、半世紀近くの歴史があり、2014年7月末時点での会員世帯数は37万世帯です。

　現在は高齢社会でご葬儀がメインになっていますけれど、創業時は結婚式が中心でした。
　当時の結婚式は、各家庭や料理屋さんなどで行われることが多かったんですね。そのとき、まずは白無垢（しろむく）・色打掛けだけでも着たいということで、貸衣裳からスタートしたと聞いています。

　互助会のプランは、現在販売しているものは60万円、45万円、30万円、15万円と4種類のコースがあり、いずれのコースも、ご婚礼とご葬儀のどちらかで1回使えるように商品内容が設定されています。

大野さんのお仕事について、ご説明いただけますか。

大野　おもに、ご利用になられたお客様の声をまとめ、改善につなげる仕事を担当しています。

　当社では、ご葬儀が終わった後に「ご葬儀アンケート」を行っています。

　このアンケートは、ご葬儀の流れに沿って、打合せ担当者、司会、儀式のヘルプをするセレモニーレディ、納棺担当者などの評価、それから通夜、告別式の評価などを記入していただくようになっています。
　各質問はだいたい5段階評価なんですが、よかったこと、悪かったことを率直に書いていただく自由記入欄もあります。

　CS課では、このアンケートからお客様のご意見を集約・分析し、CS向上委員会を開催して各部と連携して、対応にあたります（資料1）。

資料1　同社ホームページより
http://www.kurashinotomo.jp/sougi/voice/

　アンケートに記述された内容には、お客様の誤解に基づく場合もありますので、現場担当者からの報告と合わせて、分析します。
　CS向上委員会は隔月開催で、委員長は社長です。

アンケートの回収率は、どのくらいですか。

大野　ご葬儀アンケートは約22%ですね。

　アンケートをお渡しする時、書いていただいた方には謝礼をお渡しすると伝えているわけではありませんので、返送率はよいほうかと思います。
　お客様は、ご葬儀に対しての思いを当社に聞いてもらいたいというお気持ちなのかもしれません。

　ご婚礼は約30%ですから、ご婚礼のほうが回収率が高いですね。

　ご葬儀、ご婚礼、どちらのアンケートも、大部分は「ありがとう」「助かりました」といった内容です。