TOP > 消費生活アドバイザー > 資格活用事例 > 活躍する消費生活アドバイザー > 宮守さん インタビュー記事2

活躍する消費生活アドバイザー

「お客さまの声」統括部とは、どのように連携を?

宮守 「お客さまの声」統括部については、2014年に本Webマガジン(こちら)で取り上げていただきましたね。

 「お客さまの声」統括部は、当社全体のお客さま対応の窓口を統括しています。ここが中心となり、全国のお客さまサービス関連の企画や実践指導を行い、消費者志向経営の推進にも取り組んでいます。支社のお客さまサービス室が実施していることの大半は、この部署の方針にしたがっています。

明治安田生命保険は第1回ACAP消費者志向活動表彰を受けられました。

宮守 はい。ACAP(公益社団法人 消費者関連専門家会議)の「消費者志向活動章」を受章しました。「MY長寿ご契約点検制度」や地域を見守る活動など、ご高齢のお客さまへの対応が評価されたものです。

 ACAP消費者志向活動表彰の審査員から、「高齢化社会に求められる消費者志向の活動を、生命保険会社ならではの手法で本業のなかで仕組み化している。その仕組みと地域の見守り活動としての社会貢献活動を連動させて展開している点はとりわけ素晴らしい」とコメントをいただきました。

 消費者志向経営について、根岸秋男社長が折にふれて私たちに語られる言葉があります。
 「たとえ小さなことでもお客さまから『ありがとう』と言ってもらえるような仕事をしよう」
 私たち、お客さまサービス室長も、この考え方に基づいて日々、各支社でMYライフプランアドバイザーを指導しています。

 根岸社長は、「消費者志向経営では消費者と企業の二者だけではなく、従業員という視点も必要。トップダウンだけではなく、今後はボトムアップが大切である」とよく言っております。「従業員がやりがいをもって働くことが大切である」と。
 お申し出に対して正確に対応することは当たり前ですけれども、その先にある、「お客さまに信頼され、感謝されることこそが、私たちの仕事であろう」と思っています。

消費者志向経営での消費生活アドバイザーが果たす役割について、どのようにお考えですか。

宮守 消費生活アドバイザー資格を取得するまでは、私自身の消費者関連知識も不十分だった気がします。そのため、お客さま対応についても、会社とお客さまという構図のもとで、会社の立場に立って仕事をしていたように思います。

 資格取得後は有資格者の方々との交流が広がったり、公益社団法人 日本消費生活アドバイザー・コンサルタント・相談員協会(NACS)で活動を行うなかで、「会社に在籍している消費生活アドバイザーとしての私」というものを強く意識するようになりました。お客さまについても、「消費者であるお客さま」を強く意識して仕事をするようになったと思っています。

 つまり、私は会社を代表してお客さまに向き合っていると同時に、消費生活アドバイザーとして、公平中立なスタンスで、消費者であるお客さまと真摯に向き合い、あらゆる課題・問題を是々非々で解決していく。このことによって、消費者から信頼を得られ、本当の意味での会社の繁栄があるものと強く意識するようになりました。
 会社は、社会や消費者から正しく評価され、信頼されてこそ存在できる。このことを決して忘れてはならないと、最近強く思うようになっています。

明治安田生命保険には消費生活アドバイザーの役員もいらっしゃいますね。

宮守 当社ではお客さま対応関連部門や支社のお客さまサービス室長などはもちろんのこと、役員をはじめとした経営管理職の経営参与をしているメンバーが、積極的にこの資格取得をめざしています。

 毎年春先に「お客さまの声」統括部より受験勧奨案内が届きますので、各所属で受験勧奨をしています。とりわけ、お客さま対応を行うことの多い職員や若手職員などにこの資格の重要性について説明を行います。私も引き続き、社内で啓蒙していくつもりです。

▲TOP