活躍する消費生活アドバイザー林さんインタビュー記事１ │ 日本産業協会

社内資格者第一号です
現在は、シニアスタッフとして相談環境の整備にあたっています

林敬二郎さん（消費生活アドバイザー29期）
株式会社アンデルセンサービスお客様相談室シニアスタッフ

1984年に株式会社タカキベーカリー（本社広島市）に入社し、製造部門に配属される。1986年、日本パン技術研究所での製パン研修、1993年にAIB(米国製パン研究所）にて約半年間の製パン研修を受ける。その後、品質管理部門にて、工場・店舗での製品の品質管理および品質保証に関する業務に携わる。2003年10月より現職。趣味は山登り、休日は広島近辺の山に登り、リフレッシュしている。

まず、現在の職場について、簡単にご説明願います。

林　私は、パン、菓子を製造・販売するアンデルセングループの（株）アンデルセンサービスという会社に勤務しています。おもに総務部門や人事部門、経理部門といったスタッフワークをする部門が一つの会社になっています。そのなかに、私が所属しているお客様相談室があります。

　創業者が、デンマーク・コペンハーゲンのホテルで出会い、おいしさに魅了されたデニッシュペストリーを、日本で初めて販売したのが弊社です。それで、デンマークの童話作家・アンデルセンにちなんだ社名なのです。

　お客様相談室では、グループ会社の（株）タカキベーカリー、（株）アンデルセン、そして（株）マーメイドベーカリーパートナーズ、この三社の回線の電話を受けています。

　タカキベーカリーは、おもにスーパー、コンビニで販売していただいているパンを工場でつくっています。
　アンデルセンは、自社の店舗を展開してパンを製造・販売している小売店ですね。
　マーメイドベーカリーパートナーズは、フランチャイズ店舗のリトルマーメイドを展開し、店舗にアンデルセングループの工場で製造した冷凍生地を流通し、焼きたてのパンを提供しています。

　お客様相談室は、現在9名。そのうち、男性は私一人です。
　現在、土日・祝日含め、9時から17時30分まで、お客様からのお電話を受け付けております。

　電話でのお客様対応が大半ですが、手紙や、タカキベーカリーとアンデルセンではメールの対応もさせていただいています。
　お客様からのお問合せは、年間約10,200件（電話が約9,800件、メールが約400件）です。

シニアスタッフとのことですが、どういった仕事をされているのでしょうか。

林　電話での対応のほかに、相談室メンバーが作成したお客様へのメールやお手紙について、わかりやすい内容となっているか、適切な表現となっているかなどの最終的な内容のチェックをはじめ、電話対応の方針策定、メンバーへのアドバイスなどを行っています。

　さまざまなお問合せがありますので、メンバーが、食品添加物、表示や関連法令などの専門的な内容への対応を行えるよう、FAQ（Frequently Asked Questions、頻繁にたずねられる質問）等、業務のインフラストラクチャー整備についても行っています。

　また、お客様の声を企業活動に活かしていくため、お客様の声を一元管理するシステムを2010年に構築しました。データが蓄積されつつありまして、それをどのように活用していくかといったところも、担当しております。