■お客様の声を活用するしくみ
同部では、大切な経営資源でもある「お客様の声」をデータベースに集約し、「苦情」「相談・要望」「感謝」などに分類するとともに管理・分析し、さまざまな業務の改善、商品・サービスの向上など、幅広く経営に反映させる取り組みを進めている（図参照）。
同社において、「苦情」とはお客様から寄せられた「ご不満の表明」、「相談・要望」は「業務・商品等への改善の期待」、「感謝」は「お礼やお褒め等」とのこと。また、データベースは、全役職員が常時、アクセスできるようになっている。
「お客様の声」を経営に活かす仕組み
「お客様の声」を把握するルートには、全国に広がる営業拠点をはじめ、コールセンターや来店型店舗を含む全国のアソシエイツ、オフィシャルホームページなどがある。
「コールセンターにたくさんのお声をいただくために、商品パンフレットや保険証券、ご契約者様向け冊子『アフラックメール』にコールセンターへのフリーダイヤルを明記するなど、お客様から当社にお申し出いただきやすい仕組みづくりにも努めています」（辻田部長）
データは日々集計され、分類・分析を経て、当該業務に関連する部署に伝えられている。
データを経営に反映させる仕組みは、次のようになっている。
「お客様の声」に基づく改善策やお客様サービスの向上に関する重要性の高いテーマについて審議するために「お客様サービス推進委員会」を設置している。同委員会ではお客様サービスの向上に関する事項が審議・報告される。そのうち重要な事項については代表取締役に報告され、決定される。さらに取締役会への付議が必要な重要事項については、取締役会において討議・決定・報告される。
また、お客様サービス推進委員会の下部組織としてより実務的な事項を速やかにかつ幅広く審議する「お客様サービス推進部会」を設置している。
2019年度における「お客様の声」の状況は、「苦情」が79,554件、「相談・要望」が74,161件、「感謝」の声は6,558件であった。