■増加する高齢者からの相談に応える
お客様からの相談で、最近、顕著になってきていることはあるのだろうか。
「高齢の男性の方からの問合せが増えてきていますね。たとえば、退職されて家の中にいることが多くなったことから、便秘薬の相談をされる方がたくさんいらっしゃいます。
逆に、高齢の女性の方からは、アクティブに動けるようになる製品の問合せが多いんですよ。機能性食品を摂ることによってもっと元気に動きたい、という方が多いです」。（小川部長）
高齢者からの相談に対して、「お客様119番室」では、ゆっくりと、落ち着いた言葉の口調で、はっきりとした声で話すよう心がけている。
これは、介護施設や高齢者を対象とした製品を開発している家電メーカーなどを訪ねて得た知見に基づく。高齢者に大きな声で話すと、パニックに陥り、脳が聴く機能を遮断してしまうことがあるという。
「お客様119番室」の電話は、時に健康相談になる。
- （ご質問） 「コーラックの量を減らすには、どうしたらよいですか」
- （１１９番室）「食事で野菜をたくさん摂ることですね」
- （ご質問） 「食事で野菜をたくさん摂ることですね」」
- （ご質問） 「お味噌汁の具に野菜をたくさん使うといいですよ。あと、運動をしてはいかがでしょうか」
セルフメディケーションをサポートする、OTC医薬品ならではの電話対応ではないだろうか。
■消費生活アドバイザーについて
では、同社では消費生活アドバイザー資格をどう活かしているだろうか。
「お客様119番室」に勤務して3年目の青木さんは語る。
「私は、研究部門からこちらの部署に異動しまして、法律や社会状況、消費者の視点がとても必要だとわかったので、資格取得の勉強を始めました。
この資格を取得後は、自信をもってお客様に対応できるようになった気がします。以前は、お薬についての知識はあるのですが、お客様にどう説明してよいのか迷う時がよくありました。自分に自信があると、お客様が思い違いされている場合でも、ご不快にならないように質問を重ねられますし、しっかりと状況を把握し対応することができます」
青木さんをはじめとした消費生活アドバイザーがリーダー役となり、消費者関連法規の勉強会を年2回実施しているそうである。
また同社では、消費生活アドバイザー試験の受験手数料を2回まで全額を会社負担している。
「もっと挑戦するよう、スタッフに働きかけています」。（小川部長）
（取材：2013年10月3日）
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