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消費者がインターネット通販を利用する際に知りたいこと、あるいは知っておくべきことは何でしょう?
このコーナーでは、注文する前に確認しておきたいポイントについてわかりやすく解説していきます。

 注文する前に確認しておきたいこと


  返品はできますか?
 インターネット通販と返品
  • インターネット通信販売では、直接商品を手にとって見ることができませんし、気軽に店に返しに行くこともできません。もしも商品に納得がいかなかった場合、返品ができるかどうか、そのための条件や手続きはどうなっているか、あらかじめ確認しておきましょう。
 返品したいと思ったら・・・ 商品不具合と自己都合の違いに注意!
  • 商品に不具合があった場合、基本的に返品は可能です。ただしその場合も事業者が返品条件を取り決めている場合がありますので、確認しておきましょう。
  • 自己都合での返品ができるか確認しておきましょう。
  • 自己都合での返品とは:商品の不具合以外の全ての理由での返品を指します。具体的には、イメージと違う、パソコンで見た画像と色が違う、サイズがあわなかった、もう必要なくなった、気に入らなかった、思ったより美味しくなかった(食品他)、使用したけれども思った結果が出なかった(ダイエット食品・健康食品・美容機器他)、相性が悪い(パソコン周辺用品他)などがあります
 どこに注意すればいいの? 返品条件チェックポイント
  • 返品条件は「お買物ガイド」「利用規約」などのページに記載されている場合が多いようです。もちろん「返品について」と独立したページを設けている場合もあります。必ず目を通しておきましょう。
  • これだけは確認しておきたい返品条件――多くの場合、以下のような条件が設定されています。
  • 返品送料は事業者と消費者のどちらが負担することになっていますか?大型商品など送料が高いものについては特に注意しましょう。自己都合の返品送料については大体は消費者負担となります。
  • 返品受付は商品受け取り後何日以内と規定されています。うっかり過ぎてしまわないよう注意しましょう。
  • 返品前に事業者への連絡が必要です。返品の際の連絡先について確認しておきましょう。送信履歴の残るメール、すぐに連絡の取れる電話番号、どちらもあると安心です。
  • 返金までの期間、返金方法についても確認しておきましょう。高額商品の場合は特に注意しましょう。
  • こんなことも? 気をつけたい返品条件
  • 「返品は未開封の商品に限ります」 開封して商品を確認したら返品できない場合があります。
  • 「一部使用した商品の返品も受け付けますが、空き袋など全て同封してください」空き容器を捨ててしまわないよう気をつけましょう。
  • 「通電後は返品を受け付けません」 電源を入れて使用した電化製品については返品できない場合があります。
 返品にあたって気をつけたいマナー
  • 届いたらすぐに商品の状態を確認しましょう。電化製品などについてはマニュアルを見ながら使いそうな機能を試しておきましょう。
  • 商品に不具合のないことがわかるまで、梱包材は捨てずにとっておきましょう。
  • 部品・付属品・マニュアルなどは、無くさないようにしましょう。
  • オーダーメイド、名入れ商品などは、慎重に注文しましょう。
  • 試用と使用は違います。一度でも使用した商品は返品しないようにしましょう。
  • 自分が汚したり壊したりした商品を、ごまかして返品しないようにしましょう。
 返品条件と法律
  • 特定商取引法では消費者トラブルを生じやすいさまざまな取引について、事業者が守るべきルールを定めています。
  • 通信販売については、広告で返品に関する事項を表示することになっていますので、商品を購入する前に返品についての表示を確認しましょう。
  • 特定商取引法の改正により、返品特約について表示がない場合は、原則として商品到着より8日間返品可能となりました。ただし、返送にかかる送料は消費者が負担することになります。
  • 自発的に申し込みでのきる通信販売に、クーリング・オフは適用されないので注意しましょう。

→  詳しくは消費者庁のホームページへ

  最終的にいくら支払うことになりますか?
 商品代金の他にいくら必要?
  • 通信販売では、販売価格以外に消費者が負担しなくてはならない料金があります。注文する前に、どのようなお金がどのくらいかかるのか、あらかじめ確認しましょう。
 どのようなお金がかかるの?
送料
  • 送料は、発送元・発送先の地域、サイズ、重さ、運送会社によって異なっています。また、荷物の追跡ができるかどうか、商品破損・紛失の際に補償があるかどうかなどの安全性によっても異なっています。送料を無料あるいは全国一律に設定している事業者もあります。
  • 大型家電や大型家具の場合、運搬先が何階か、エレベーターがあるか等によって料金が異なる場合があるので確認しましょう。
  • 海外からの発送は、思いのほか高額になることがあるので注意しましょう。
その他負担
キャンセル料と返品手数料
  • キャンセルとは事業者が商品を発送する前に注文を取り消すこと、返品とは、届いた商品を諸般の事情により送り返すことを指します。キャンセルや返品ができる場合の手続き及び手数料は、それぞれ異なっている場合がありますので注意しましょう。
  • キャンセル料について:注文確定後であれば、商品を発送していなくてもキャンセル料が必要になることがあります。多くの場合、キャンセル料は商品代金に対し所定の割合を掛ける形で取り決められていますので、高額商品の場合は当然ながらキャンセル料も高額になります。注意しましょう。
  • 返品手数料・送料について:事業者によっては返品手数料が設定されています。また返品にあたっては、商品を事業者に返送するための送料が必要になります。返品送料を事業者と消費者どちらが負担するかは、事業者や返品の理由によって異なっています。自己都合の返品と商品に問題がある場合の返品、それぞれの場合でどちらが返品送料を負担するのか、確認しましょう。
決済手数料
  • 代金引換、クレジットカード、電子マネー、インターネット・バンキング、銀行振込、コンビニ決済等さまざまな決済方法があり、手数料もそれぞれ違います。支払方法を選択する際確認しましょう。
その他
  • 商品によっては、梱包料、工事費、組み立て費、設置費などさまざまな料金が発生することがありますので、注意深くチェックしましょう。
 どこに書いてあるの?
  • 商品代金以外に負担すべき料金については、商品紹介ページの他、「お買い物ガイド」、「利用規約」、「特定商取引法に関する表示」等のページに記載されています。申し込み手続きの最後に表示される支払い総額に覚えのない項目や料金があった場合、その内容を確認しましょう。なお、代金引換手数料などの決済手数料については、支払い総額に計上されていない場合があります。注意しましょう。
販売価格以外に消費者が負担すべき金額と法律
  • 特定商取引法では消費者トラブルを生じやすいさまざまな取引について、事業者が守るべきルールを定めています。
  • 通信販売については、広告で販売価格、送料、それ以外に消費者が負担すべき金銭があるときにはその内容と額について表示することになっていますので、商品を購入する前に確認しましょう。

→  詳しくは消費者庁のホームページへ

 支払方法を確認しましょう!
どんな支払方法がありますか?
  • クレジットカード払い
  • 代金引換
  • コンビニ決済
  • 銀行振込・郵便振替
  • その他、現金書留や電子決済など
それぞれの支払方法の特徴は?
  • クレジットカード払い
    • 注文後、カード会社が代金を立替払いした後に商品が送られてきます
  • 代金引換
    • 注文後、配送されてきた商品と引き換えに宅配業者に代金を支払います
  • コンビニ決済
    • 前払いの場合は注文後コンビニ店頭で支払い、販売店舗が入金を確認後商品が送られてきます。後払いの場合は商品と一緒に振込用紙が送られてきます
  • 銀行振込・郵便振替
    • コンビニ決済と同様、前払いの場合は、販売店舗の指定する金融機関の口座に代金を振り込んだ後で店舗が入金を確認し、商品が送られてきます。後払いのときは商品と一緒に振込用紙が送られてきます
    支払方法によっては消費者が手数料を負担する場合があります。事前に確認しましょう
 それぞれの支払方法の長所・短所・気をつける点は?
  • クレジットカード払い
    • カード会社からは日をおいて請求されるので、手持ち現金がなくても決済が可能です
    • カード情報を盗まれないためにも、まず初めに自分の使っているパソコンとネットワークが安全なことを確かめましょう
    • 商品を購入しようとしている店舗がセキュリティの整ったサイトであるか確認する必要があります。情報を送信する際にURLが https: で始まるホームページは、データが暗号化されるため安全です
    • クレジットカードナンバー以外にセキュリティコード(カードの裏にある3桁あるいは4桁の番号)の入力を求めるサイトは、カードナンバーのみで買い物ができるサイトよりも比較的安全です
    • インターネット通販に使用するカードを1枚決めておくと、何か問題があったときに停止しやすく便利です
    • カード会社から送られてくる明細は必ず確認し、覚えのない請求がないかどうかチェックしましょう
  • 代金引換
    • 注文後支払を待たずに商品が発送されるので、急いでいるときには便利です。ただし、不在の場合は再配達となり、受け取ることができません
    • 届いたら自分で注文した商品かどうか、荷物の伝票の内容などを必ず確認してから支払いましょう。
  • コンビニ決済
    • コンビニは24時間営業しているところが多いので、いつでも支払ができて便利です
    • 振込をしたあと、控えは必ず取っておきましょう
  • 銀行振込・郵便振替
    • 振込は、窓口・ATM・インターネットバンキング等で行いますが、現金あるいは自分の口座に預金があることが必要で
    • インターネットバンキングは24時間いつでも自宅等で行うことができますが、窓口やATMは場所・使用時間が限られています
    • 振込をしたあと、控えは必ず取っておきましょう
     販売店舗側が提示した支払方法の中からしか選択できません。自分に合った支払方法を選びましょう
支払方法を決めたら
  • 前払いの場合は特に、信頼できる店舗かどうか確認しましょう。商品ページに事業者情報(事業者名・住所・電話番号等)があるかどうか、過去の購入者の評価などを調べるとよいでしょう
  • 支払方法を選択し個人情報を入力したら、その画面を必ず印刷して証拠を残しておきましょう
  • 代金の支払い期間を確認しておきましょう。前払いの場合、期間内に支払わなければキャンセルになってしまうことがあります。後払いの場合は、商品到着後何日以内という期間が過ぎると延滞料金がかかることもあります
トラブル事例と対処法
  • クレジットカードで支払い、商品が届いたが、注文したものと違ったので返品した。まだ返金されない
    • 途中にカード会社が関わるので、返金には時間がかかります。場合によっては数ヶ月かかることもありますので、注意しましょう
  • 代金引換で注文したが届かない
    • 宅配業者の不在連絡票がないか確認しましょう。時間がたつと販売店舗に商品が送り返されてしまうこともあります
    • 在庫切れの場合もあります。販売店舗に確認しましょう
  • 銀行振込で前払いしたのに、商品が届かない
    • 販売店舗に連絡をとりましょう。そのためにも、購入する前に店舗の連絡先が明記されているか、事前にチェックが必要です

→  詳しくは消費者庁のホームページへ

商品はいつ届きますか? 
インターネット通販と商品の引渡時期
  • 注文した数日後には商品が手元に届くインターネット通販。消費者にとって便利なのですが、特に代金を前払いした場合、商品が届くまでの間、消費者は不安定な立場に置かれます。
  • 注文する前に、ご利用ガイドや特定商取引法表示ページ、申込み画面などで、次の点を確認しておきましょう。
商品到着までの日数は?
  • 注文した商品は、「いつごろ発送され、どのくらいの期間で」消費者の手元に届くのでしょうか。商品の届く期間が、具体的に表示されているか確認しましょう。
  • 発送にかかる日数は、支払方法や配送方法によって異なります。必要であれば、事業者に問い合わせましょう。
商品を使いたいときに間に合いますか?
  • コンサートチケットなど期日の決まっているものは、特に余裕を持って注文しましょう。
在庫がない場合は?
  • 事業者がどのような対応を取るのか、対応までの期間と合わせて確認しましょう。
その事業者は信頼できますか?
  • 注文して既に代金を支払ってあるのに、商品が届かないケースもあります。商品が届かない理由としては、事業者が故意に商品を引き渡すつもりがない詐欺にあたるケース、倒産してしまった、資金繰りが苦しいなどさまざまです。
  • このようなトラブルに巻き込まれないために、あらかじめ事業者の評価をインターネットで検索するなどして、事業者の信頼性を確かめるのもひとつの手です。
商品の引渡時期と法律
  • 特定商取引法では、注文した商品が「いつごろ発送され、どのくらいの期間で」消費者の手元に届くのかについて、事業者が広告内で明確に表示することを義務付けています。
例 ・前払いでは、「代金入金確認後、○○日以内に発送します」など
例 ・代金引換では、「お客様のご指定日に発送します。商品到着時に運送会社の方に代金をお支払ください」など

問い合わせ先はありますか?
取引相手は誰ですか?
  • インターネット通販は、直接ショッピングモールやショップが販売している場合もありますが、ショッピングモール内で個々のショップが販売している場合もあり、様々な販売形態で取引されています。誰から商品を買っているのか取引相手を確認しましょう。
事業者情報についてチェックすること
 事業者名と代表者名
  • 事業を行う上で、責任の所在を明らかにすることは不可欠です。個人事業主の場合には、戸籍上の氏名または商業登記簿に記載された商号を、法人の場合には、登記簿上の名称に加えて、代表者名または通信販売に関する業務の責任者の氏名を表示することが必要です。その際、通称や屋号、サイト名は認められません。確認しましょう。
 住所
  • 住所とは営業上の拠点となる場所です。省略せずに番号まで表示されているか確認しましょう。
 電話番号やメールアドレス
  • 問い合わせをしたい時は、電話やメールを利用することになります。電話番号やメールアドレスの記載がないと連絡する手立てがなく、困ってしまいます。電話番号の桁数があっているかなど確認しましょう。また、取引先が海外の場合、連絡が取れずトラブル解決が困難になる可能性もあります。特に注意深くチェックしましょう。
どんなときに問い合わせるの? いろいろなケース
 購入前
  • 商品(サイズ、色、ソフトウエア互換性など)について確認したいとき
  • 取引条件について確認したいとき(価格、代引手数料、設置費用、送料、決済方法、返品の条件,返品時の送料負担、キャンセルができるか否か),
  • 思っていた商品と異なる場合、商品の交換や返品に応じてくれるか知りたいとき
  • 初期不良に対応してくれるか知りたいとき
  • 在庫の有無を知りたいとき
  • 発送時期や納期を知りたいとき など
 購入後
  • 商品が届かないとき
  • 不良品や粗悪な商品が届いたとき
  • 注文したものと異なった商品が届いたとき
  • 自分が思っていたイメージと違う商品が届いたとき
  • サイズが合わないとき など
事業者とのトラブル防止の対処法は?
  • 事業者名、電話番号などの連絡先があるかどうか確認しておきましょう。
  • 初めての事業者と取引する場合、支払方法に後払いがあると安心です。後払いを選択するのもひとつの手段です。
  • 個人情報を入力するときはSSL/TSLという暗号化を利用したデータ通信が可能かどうか確認しましょう。「プライバシーについて」「個人情報について」のページは必ず読みましょう。情報漏洩や流出の可能性も視野に入れて、くれぐれも取引に必要な最小限度の提供にとどめましょう。
  • トラブルが発生した場合に備えて、インターネットの確認画面、交換したメール、銀行振替やコンビニ決済の控え、宅配便の伝票などの証拠は残しておきましょう。

→  詳しくは消費者庁のホームページへ



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