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お客様対応専門員(CAP)資格取得の取組み

消費者対応についての知識を体系的に勉強できる資格。まずは管理職から受験しました

吉川 和希(かずき)さん
東京電力エナジーパートナー株式会社
リビング事業本部 部長(品質管理担当)
吉川 和希(かずき)さん

お客様対応専門員(CAP)資格取得を推奨された経緯を教えてください。

吉川 リビング事業本部で法令順守を組織文化に定着させていくための方法を模索していたところ、日本産業協会の新資格・CAP資格を知りました。私たちが考えていたイメージと近い印象をもったので、いろいろ検討を重ね、まずは本部長以下、組織長(管理職)を中心にトライしてみることになりました。好評価を得られたことから、CAP資格がリビング事業本部内で推奨されることになりました。

CAP資格をどのような形で社業に活かそうとお考えですか。

吉川 一番は、消費者関連の法令等について知識の基礎力をアップすることです。
 営業の第一線でお客さまと接する部門の社員は、新たなビジネスチャンスをとらえていくため、いろいろ工夫をこらして取り組むことになります。そのとき、消費者関連の法規範をきちんととらえていることが重要です。
 東京電力エナジーパートナーは現在、電力とともにガスの小売事業も行っていますし、スマートホーム等のIoT関係、通信関係の事業も展開しています。新しいところでは、モバイルバッテリーをレンタルするサービスも行っています。
 新たなビジネスを進めるうえでは、特に消費者との接点にかかわる法律等について、社員一人ひとりがリアルに捉えられるようになっている必要があると考えています。

どのようなステイタス・担当業務の方にCAP資格試験の受験を推奨していますか。

吉川 現在は、販売現場の管理職へと広げていく取組みをしています。たとえば、ある現場組織ではトップがすでに取得したので、次に、その組織の別エリアにあるブランチ組織の管理職が取得する。販売エリアごとに必ずCAP資格者が一人はいる、というようにしたいと考えています。
 さらに今後は、管理職の取得者数を増やしたうえで、実務を担っている中核の人たちに広げていきたいと考えています。
 もちろん試験勉強で得た知識は、時間がたつと忘れることも多々あります。しかし、基本的な知識を勉強していると、毎日の仕事のなかで、法律等を意識するきっかけになります。こうした知見を底上げして危機管理能力を醸成していくことが、法律違反をしてしまうリスクを自然に減らすことにつながると考えています。

学習された方からどのような感想やご意見がありましたか。

吉川 勉強の時間をつくるのがたいへんだったという声がありました。土日や、通勤の隙間時間を使ったりしていたようです。  法律や行政分野について断片的に知っていた知識を体系立てて整理することができ、役に立ったという人が多かったですね。

コンピューター試験(CBT)について、感想やご意見があれば、お聞かせください。

吉川 試験会場の場所と時間の選択に自由度があってよいという声がありました。当社は、いろいろなエリアに部署が配置され職場が離れていますので、受験者それぞれが近くの試験会場で受けることができたのは、とてもありがたかったです。
 試験後すぐに合否がわかることも、よかったです。「精神衛生上、非常によい」という意見を聞きました。

東京電力エナジーパートナー株式会社
  • < DATA >
  • ・取組み開始時
  • 2018年11月
  • ・CAP資格登録者数
  • 25人(2019年3月現在)
  • ・サポート等
  • 就業時間内の受験
  • ・受験日の傾向
  • 設定した受験期限ギリギリの人あり、勉強のペースに合わせての人あり。立場と性格によってバリエーションが出た