第10回（平成11年度）

●サントリー株式会社 1899年の甘味果実酒「赤玉」以来、1923年ウィスキー、1963年ビールと常に新しい事業に取り組み、お客様と一体になりながら日本の洋酒文化を開いてきた。また、その間利益三分主義の名のもとにサントリー美術館はじめサントリーホールなど多くの社会文化活動を実践してきた。 消費者関連部門、環境対策部門の担当常務のもとで従来のお客様相談室、環境室、ＡＲＰ（Alcohol Related Problems）を生活環境部に統合し、適正飲酒や一気のみの防止キャンペーンなどにより生活に密着した対策をたてるようになった。 消費者志向の実践として、お客様情報システム「Harmoi CS」を完成させ、お客様からの問い合わせに的確に迅速に答えることに加えて、意見、指摘等の情報が直ちにデータベース化され役員はじめ社内各部門、さらにサントリーフーズからも商品別、指摘内容別に検索できるようにした。その結果、商品開発、商品・サービスの改善だけでなく社内が透明になり危機管理面においても大いに貢献している。 商品等の品質・安全性の管理・保証については、1984年に全社品質管理運動に取り組んで以来、山梨ワイナリーのデミング賞などに現れるように、常に高い成果を上げてきている。また、最近では品質保証部を置き、設計から製造へと会社横断的な調整を行うとともに、都内に安全性評価の分析センターを置き一元的な管理を行っている。特に、1996年食品業界初のISO-9002の認証を桂ビール工場が取得、翌年、榛名工場が取得、全社的に高いレベルに達している。 地球環境問題については、1973年の早い時期から「愛鳥キャンペーン」、1989年から「サントリー世界愛鳥基金」（約５億円）などで野鳥保護を通じて自然環境保全を運動として行っている。また、企業活動としては1997年「サントリー環境基本方針」を制定、環境委員会事務局として環境室を設け、商品設計部会、生産・研究部会、容器リサイクル部会、ロジスティクス部会、エコオフィス部会等を横断的に調整するとともに活発化させ、1998年にはビール全工場で再資源化率100％を達成した。さらに、例えば白州蒸留所の蒸留残液処理システムの開発によって、汚泥排出量を約１／５、水使用量を約１／５、電気使用量約１／２まで低減するなどの効果をあげている。

●松下電工株式会社 1989年以来企業スローガンとして「Ａ＆ｉ快適を科学します」を掲げ、基本品質はもとより、地球環境の保全等の新しい価値の創造に向けて消費者志向の経営方針の徹底を図っている。日常的な朝礼での唱和に加え、新人教育・階層別研修を通じての継承や会社行事における意識高揚を通じてその推進を図った。 1998年12月、従来営業部門に属していた「お客様ご相談センター」を３ケ所に集約、同時に「地区消費者関連渉外担当」を新たに設置、さらに修理専門の子会社である「テクノサービス会社」も含め消費者サービス部の統括下に編入し、消費者対応の一元化を図った。これにより、全国の消費者や販売店、施工店からの問い合わせや苦情の汲み上げが円滑になり、苦情等に対する迅速な対応が可能となった。 消費者ニーズを把握するため、社内コンピューターネットワークを構築し、月平均６万８千件を超す消費者情報を「CS情報システム」内部の三つのデーターベースに分類・蓄積するとともに、リアルタイムで活用されるよう情報の全社共有化が図られている。これにより状況の把握と迅速な対応が可能になり、商品の安全性向上や省エネ、物流改善、啓発資料改善などに具体的な成果を上げている。また、全国44ヶ所のショールームでは商品展示やお客様への提案を充実させ、地域ニーズに積極的に応えている。 商品の品質安全性の管理では、社内で品質に対する責任と権限を明確にし、品質不良の未然防止と改善に力点をおくと同時に、1997年からは家電商品以外は不確定だった全商品の保証期間を定め、より顧客満足度を高めた。さらに「CS＆品質競争力調査」や「修理サービスCS調査」を実施する一方、品質保証のための基盤整備にも尽力、国内29事業部と海外20の製造子会社でISO-9000シリーズの認証を取得した。 1992年に「松下電工地球環境憲章」を制定、93年から活動計画として「グリーン戦略」を４カ年推進し、さらに97年からは「第２次グリーン戦略」を展開、総合環境的マネジメントシステム構築を志向した。特に「商品環境アセスメントの基本方針」に従い、各事業部が企画設計段階でのアセスメントを実施した結果、98年には「環境調和型商品」の売上に占める比率は28.8％にまで高まっている。また同年、国内15の全工場で環境ISO-14001認証を、わが国初の全社一体の「マルチサイト方式」で取得するなど地球環境保全活動への積極姿勢には見るべきものがある。

第11回（平成12年度）

●日本ビクター株式会社 お客様相談センターとPCサポートセンターで、年間20万件にわたる相談に、親切かつ正確に対応。 高齢者にやさしい簡単リモコンの開発など、バリヤフリーのデザインにも努力。 品質・安全保証体制の規格ISO9000シリーズを、国内外のほぼ全事業所で取得。 環境国際規格ISO14001を国内全工場で取得し、さらに、環境自主行動計画（Ｖプラン）にもとづき、公害対策、家電リサイクルに積極的に取り組み、鉛レスはんだの導入等の環境対策を確立。

●富士写真フイルム株式会社 お客様情報システム「応えルンです」により情報のデーターバンク化とフィードバックシステムの強化。デジタルカメラの新製品開発や「写ルンです」カメラの改善等、顧客満足の向上に寄与。 社長直轄のPL委員会において環境・製品安全の推進をはかり、工場、研究所及び関係会社を含め、国内13ケ所で、ISO9002の認証を取得。 国内全４工場及び研究機関において、環境国際企画ISO14001を取得。ゼロ・エミッションに向けて、焼却・埋め立て廃棄物量を、1996年から98年の２年間において、28％削減。 環境問題についても積極的な情報提供。特に「写ルンです」の循環生産の推進と公開によって業界をリード。

第12回（平成13年度）

●積水化学工業株式会社 社長を委員長とするＣＳ委員会を中心に、ＣＳガイドブックの作成やＣＳリーダー研修の開催等、全社的な消費者志向体制を作り上げている。 各事業部からの情報流通を円滑化し、顧客ニーズへの対応を向上。特に相談には商品データ検索システムを活用し、年中無休で対応している。 １５年前から加齢研究所を設置し、高齢者に対して積極的な情報提供を行っている。 ソーラーハウス、バリアフリー住宅等、環境や介護等に配慮した新製品の積極的な開発を行っているほか、６０年間長期サポートシステムをスタートさせるなど、アフターサービス体制も強化している。 環境中期計画「ＳＴＥＰ−２１」のもと、現在１１生産事業所がゼロエミッションを達成し、５０事業所がＩＳＯ１４００１認証を取得するなど、全社的な環境配慮を推進している。 お客さま相談室等で消費者関連資格取得者を活用しているほか、資格取得に係る各種補助制度を講じている。

●森永乳業株式会社 社員共通の理念として「消費者志向に徹し、消費者満足度を高める」ことを第一に掲げ、消費者志向と品質管理の徹底化を明確に打ち出している。 顧客からの苦情・要望等を「ハートライン(ＰＣによる電話相談システム)」及び「ボイスライン(電子メールによる報告システム)」により収集し、全社員で情報を共有化。また、育児相談窓口「エンゼル110番」は、1975年の設置以来、社会的に大きな役割を果たしている。 工場見学や料理講習会の積極的な開催を通じて、乳製品等に関する知識の普及等、消費者啓発活動を行っている。 原材料、資材、製品の品質・安全性の管理・保証に万全を図るため、検査のダブルチェック体制を敷いている。また、昨年より同社独自の総合衛生管理システムの運用を開始し、一層の品質向上に努めている。 1991年に環境対策室を設置し、93年に法規制より厳しい自主環境指標を定め、環境負荷削減に取り組んでいるほか、94年からは全工場に環境審査を実施している。 消費者関連の資格取得に係る補助を行っているほか、資格取得者の消費者関連部門等への配置を積極的に進めている。

第13回（平成14年度）

●グンゼ株式会社 １８９６年の創業以来、人間尊重、優良品の生産、共存共栄を社員に徹底し、最近は企業・市民・地球との共存、社会貢献などを目標に掲げ、顧客第一、法令遵守、人権尊重などを特に重視、消費者志向の徹底に努めている。 商品作りのキーワードに快適性を挙げ、海外工場における製品も、国内品並みの品質水準を維持することを目標にしている。 環境委員会を中心に全事業所に及ぶ環境活動推進体制が整備され、環境経営に取り組んでいる。 顧客対応、市場調査などでは「ワン・トゥー・ワン」のコミュニケーションの実現を図り、顧客主権の市場確立を目指すとともに、販売網整備と国際戦略を次の課題とするなど、創業の原点である「郡是」に即した消費者志向と、その発展、展開に取り組んでいる。 消費生活アドバイザーなど、資格取得者に対しては合格時に奨励金を支給するとともに、自己啓発へのインセンティブとして通信教育を受講する社員に対して受講料を援助するなど、社員の能力開発にも積極的な支援を行っている。

第14回（平成15年度）

●株式会社資生堂 消費者志向の社内浸透の旗振り役である６００名の「コードリーダー」を各職場に配置し、消費者志向を現場の社員まで徹底している。 研究所員の「販売第一線体験」を制度化して、お客さま頂点の逆ピラミッド型組織を実現。また、お客さま基点の新しい生産体制として、手作り型「匠工房」を発足させ、大量生産、大量流通の無駄を省く挑戦を行っている。 前回受賞以降、お客さまセンターの業務を３６５日２４時間体制に拡充。お客さまの声をウェブを通じて一元的に社外に発信している。 消費者啓発活動では、ウェブサイトにお客さまの悩みに答えるガイダンス機能を持たせ、視覚障害者でも活用できるようにしている。 元美容部員経験者のビューティボランティア制度により、全国の高齢者施設、障害者施設において無料の美容講座を開催し、活動費の一部を負担している。

●プロクター･アンド・ギャンブル・ファー・イースト・インク 消費者関連部門は社長直轄とし、担当者には採用の段階から専門知識を持ち、かつ製品の品質・サービス向上に意欲を持つ人材を充てている。また、介護や排泄の悩みに専門家が答える無料の電話相談窓口を開設している。 神戸で活動する企業として、震災を機に公益信託基金を設立し、まちづくりに寄与。社員が県や市の担当者と企業誘致を促進するためのプロジェクトチームを発足させ、企業のノウハウを提供する体制をとっている。 独自の環境マネジメントシステムを運用、ＩＳＯ１４００１を上回る実績を目指している。「サステナビリティ(持続可能性)レポート」を９９年より作成、公表している。 法令遵守の自主基準を作成し、製品処方、包装デザイン、消費者向けキャンペーンなどに際してもあらかじめ法務部門と協議する体制をとっている。

●株式会社ふくや 「より良いものをより安く」の企業理念で消費者に提供する製品の品質確保、消費者の声のフィードバックに熱心で、お客様サービス室は経営会議に直結してトップへの情報提供を行っている。 女性社員の登用に積極的で、育児休暇１００％取得を実現し、顧客満足の前提となる従業員満足への対応が行き届いている。 ９９年にISO14001認証を取得、地域社会への汚染防止、環境方針の一般公開を行っている。 最も重視しているのは社員、店員が接客を通じて得た情報で、ほかに官能検査モニター、外部専門家による菌検査など外部意見を集める体制を整備している。 「あたりまえのことをちゃんとする」ことを徹底し、経営理念・基本方針などは社員手帳に明示して、契約社員に至るまで全員に配布している。

第15回（平成16年度）

●パナソニック コミュニケーションズ株式会社 「消費者により近づき、その声を経営に生かす」を実践するために、「お客様ご相談センター」「サービス支援チーム」「審査チーム」をＣＳ本部という同一組織内において運営し、消費者の声を幅広くとらえ、消費者の視点に立った判断を心がけている。 市場品質の見張り番機能として、「新製品初期品質流動基準」を作成し、「お客様ご相談センター」に寄せられる意見や不満、修理データなど、市場品質情報を日々チェックすることで、迅速な品質安定対応及び消費者被害拡大防止対応体制をとっている。 各部門毎にコンプライアンスマネージャーを置き、コンプライアンス活動年間計画の立案及び月次の活動報告書の提出を組織的に行っている。活動内容は企業倫理ホームページに掲載し、全社員が閲覧できる仕組になっている。

第16回（平成17年度）

●明治乳業株式会社 「食の新しい価値を創造し、お客様の健康で幸せな毎日に貢献する」を企業理念とし、消費者に「健康とおいしさ」を「安全・安心」とともに提供することを第一義的な命題においている。品質保証とお客様対応に必要な情報が、全体的に一元管理できる「新お客様情報システム（eMCR）」を構築、健康被害の重篤性と事故拡大の可能性を判断基準に、原因の特定、再発防止に柔軟に迅速対応している。 企業の常識と世間の常識の乖離が会社の危機を招くとの認識に立ち、広くお客様の声を聞く広聴機能の強化・充実に絶えず力をいれている。また、原材料から製品までのあらゆる工程において存在するリスクを事前に予測分析、リスクを制御するHACCPを採用し、独自の承認制度も加えている。 環境対策では、社長をトップにした組織体制が確立されており、計画が適切に実施され維持されているか、法規制を遵守しているか等を検証するための内部環境監査委員制度を設け、着実に取組んでいる。また、京都議定書の目標を達成するために改善指導を徹底し、CO2 排出量削減にも積極的に取り組んでいる。

●ユニ・チャーム株式会社 企業理念を「生活者の束縛からの解放」「不快を快に変える」ことに置き、お客様に生涯を通じて一歩先の安心と快適をお届けし、お客様から信頼される企業であり続けることを目指している。消費者対応部門のお客様相談室は社長及び管掌執行役員の下、高い独立性を保ち、業務を遂行している。また、常務執行役員がCSR部長、開発本部長を兼務、品質保証、環境推進、企業倫理を管掌するなど、経営組織にトップ主導の消費者志向を反映している。 原材料確保のための木材確保にあたっては、管理型森林の利用に努め、森林破壊の未然防止に努めるなど環境問題への取組みも熱心である。また現在、使用済みおむつは焼却で対応しているが、使用量減少キャンペーンを進めるかたわら、リサイクルの研究にも着手、環境汚染の防止に努めている。 広告・表示を作成する際に、お客様の見易さ・わかりやすさを重視している。また、ユニバーサルデザインへの取り組みも推進しており、容器の見易さだけでなく、容器の開封や簡便性、持ちやすさという点にも配慮している。さらに、女性、母親、高齢者向けの啓発資料の作成、教育を行うなど、消費者啓発にも積極的に取り組んでいる。