優良企業
サービス業その他の消費者志向体制

 サービス業等で通商産業大臣表彰を受賞した企業の「消費者志向体制」をご紹介します。 


  第3回(平成4年度)

●東京電力株式会社

  • 地域とともに歩む企業としてお客さま本位の事業運営に徹し、顧客サービスの認識を社員に徹底。
  • お客様相談室と経営トップとの直結を常に心がけている。
  • 安全の確保について、法定の安全点検以外に、高齢者住宅、福祉施設、住宅密集地に対し、頻繁に自主点検。
  • 環境対策として、リサイクル社会のための行動計画を策定、実施。周辺企業と「オフィス町内会」を組織し、リサイクルシステムを構築、地域社会に貢献。等


  第4回(平成5年度)

東京ガス株式会社

  • 企業体質を「ガスを供給・販売する企業」から「マーケットイン志向の企業」へ、社員ひとり一人を含め、自己改革を積極的に推進。CS(お客さま満足)を企業活動の基本に、その向上を常に心がける。
  • 各地域事業本部に「お客さまセンター」を設置し、地域の消費者に密着した活動を展開、特に消費者の声を本社で一元化して、経営トップにフィードバック。
  • 消費者ニーズの把握と、その情報を適切に分析、活用。外国人向けにパンフレットを作成、啓発。
  • 各事業本部等に環境担当部を設置するとともに、全社を統括するための環境部や地球環境会議を設け、環境問題に積極的に取り組んでいる。等


  第5回(平成6年度)

安田海上火災株式会社

  • 「お客様第一」の経営理念を全国の全社員に徹底。お客様の視点に立った「業務革新運動」や「提案・要望制度」を推進。
  • 「お客様の声」活用委員会を発足させ、問題再発防止の策定・実施のみでなく、サービス・情報提供、商品開発、社員・代理店教育の充実に資している。また、オンライン化による代理店システムの推進や理想的代理店の在り方を提案する「アップル運動」を積極的に展開。
  • フリーダイヤルによる24時間ホットラインの全国展開や顧客満足調査を実施するなど消費者の声を幅広く集約し、業務改善に反映。事故発生から保険金支払いまでのあらゆる情報をインプットし、全国の拠点を結ぶ「総合事故処理システム」を開発。
  • 高齢者対策として、福祉に関する一元的に提供できる「高齢者福祉サービス情報検索システム」を開発し、積極的に相談に対応。
  • 環境問題に早くから取り組み、環境公開講座の開催、省資源運動等多角的に活動。また、製造物責任対策についても、製品安全の観点から調査研究を重ね、各種情報の提供、セミナーの開催等を実施。等


  第6回(平成7年度)

●第一生命保険相互会社

  • 我が国初の相互会社として最高意志決定機関の社員総代会の組織、運営を改善、女性、会社員、四・五十代層などの参加を進める。
  • 本社内に顧客業務部お客様相談室、消費者関係室を置くほか、サービス向上委員会、支社顧客対応改善連絡会、全国的な小集団活動、社内提案制度などにより組織末端まで消費者志向、顧客サービスの均質化等に努め、特に、副社長を委員長とするサービス向上委員会の下に、業務・事務確立分科会、サービス推進分科会、顧客対応改善分科会などを設け、横断的全社的に苦情、情報の交流、サービスの向上に取り組む。
  • 高齢社会、団塊世代の主流化、働く女性の増加などに対応し、リビングニーズ商品や十代から二十代の若年層向けの商品を開発し、さらには、外務員・支部長教育、消費生活アドバイザーなどの資格取得奨励等でCS向上に努める。
  • メセナ、フィランスロピー活動、ボランティア活動、スポーツ支援、モーツアルト住家復元など、保険分野以外にも幅広く活動。等

●株式会社くらしの友

  • 「一人が万人のため万人が一人のために」をモットーにした冠婚葬祭の互助組織。社長直結の消費者室は、消費者からの情報を全社にフィードバックし、経営に生かす中核として、問い合わせ、意見、要望、苦情等を一元化し、それに関連する部門に指導、管理する権限を持つ。
  • 冠婚葬祭時の利用者へのアンケート調査、加入者の意識調査、施設見学者の声、お客様の声の葉書回収など独自の方法で消費者の声を収集。
  • 婦人会と共同で、古い習慣脱皮のため、結婚、葬儀のミエ、ムダ、ムリの3M追放運動、見積もり計算の明朗化、低廉化等に取り組む。
  • 儀式の準備、衣装の着付け等を手伝う女性の派遣制度や挙式終了まで一人で担当するブライダルカウンセラー専任制度を取り入れ、サービス向上に力をいれる。
  • 地縁社会の崩壊にかわって職縁社会に対応すべく個人会員中心から、企業組合の加盟へ共済制度の基盤をシフト。等

  第7回(平成8年度)

●日立クレジット株式会社

  • 「For Customers」の一層の徹底のため、CIを実施。VEC(Value Engineering For Customers −顧客志向の価値創造)推進部にお客様サービスセンターを設置し、全国79支店の お客様サービスセンターを一元的に統括。
  • 全営業本部にお客様サービスセンター専任者を配置し、本社−営業本部−営業拠点間 で具体的案件ごとに消費者情報の確認が可能な体制を整えている。
  • 消費者情報はサービス会議、お客様レポート、クレーム分析、残高確認の受信簿等を体系的な形で経営者に報告されるだけでなく、重大緊急トラブルの即応体制や商品改善、新商品開発つなげている。
  • 消費者啓発として、コミュニケーション誌「NOVA」に「ファイナンスQ&A」を設け、消費生活の様々な問題にお答えしたり、契約問題を扱った啓蒙パンフレットを発行。
  • 実体経済の裏付けを重視し、製品取扱基準、提携店基準を定め、事故やクレームの未然防止に力を入れ、特に、正しい契約のためにNEO-PAC運動を強化。等


  第8回(平成9年度)

●大阪ガス株式会社

  • 「サービス第一」を社是とし、「社会全体の利益を考慮しお客さまとともによりよい暮らしを創造」する共創の理念を企業活動の基本に位置づけ、全社員はもとよりグループ各社の社員に周知徹底。
  • お客さまの顔の見える「ハローサービス」体制を整備し、一年を通して消費者に迅速に対応。
  • お客さま相談センターでの相談・苦情、満足度調査、モニター制度からの情報の他、検針、集金等で積極的に情報を収集し、消費者ニーズを把握、サービスレベルの向上につなげている。
  • 阪神大震災の経験から、ガスの安定供給、保安体制の整備を強化。ガス機器は、法令の基準に他、社内で定めた技術評価ガイドラインで適合性を確認し、発売後も品質状況をチェックし、それら情報を製造メーカーへフィードバック。
  • コージェネレーションシステム、ゴミ焼却の排熱等未利用エネルギーの利用促進、NOx低減技術開発、使用済みガス機器のリサイクル等積極的に取り組む。
  • 高齢者福祉財団や国際交流財団の運営の他、ボランテイア休業制度、コミュニティ休暇制度等を設け、企業市民としての社会貢献活動に力を入れている。等

  第9回(平成10年度)

川越胃腸病院

  • 「お客様満足」の理念を病院に持ち込み、TQC(Total Client Satisfaction)活動として実践し、患者の高い満足度と従業員のやりがいと効率的な病院経営を実現。
  • 「医療サービス対応事務局を」を設置し、患者からの問い合わせ、要望、苦情を一元的に管理。患者から苦情を受けた職員は直ちに部門責任者に報告、部門責任者が直接対応するという、責任ある、迅速な対応体制がとられている。
  • 院長回診時に毎日1時間程度の看護カンファレンスのほか、「入院アンケート調査」、「ご意見箱」の設置、「入院患者様嗜好調査」等市場調査的手法を取り入れ患者のニーズを把握。また、外来患者にもDMを活用して診療後をフォロー。これら情報を医療技術の向上、サービスの改善に役立てているほか、患者へも提供。
  • (財)日本医療機能評価機構の評価内容の公表や病院紹介ビデオ、検査ビデオなどを活用して医療サービスの情報を提供。また、患者に「少しでも快適な闘病生活を」と、クリスマスコンサート、納涼映写会等を病院で開催し、地域社会には「病院と心のふれあいの場」にもなっている。
  • 院内感染への万全の防疫体制をとるとともに、院内の診療内容等の広告、表示についても基準を定め、適切に掲示。等

  第10回(平成11年度)

●東邦ガス株式会社

  • 大正11年の創業以来、顧客、株主、従業員の「三位一体論」と「奉仕論」から平成4年のCS向上運動の「満足の木を育てよう」さらに平成9年の「ありがとうをあつめよう!ARG a S21」まで顧客第一主義を一貫して追求してきた。しかも、この運動を社員だけではなくサービスショップ工事会社を含め、東邦ガスグループ全体のCS向上活動にした。
  • お客様サービス部を営業部門に所属させ、現場に密着させるとともに社内LANを活用し、顧客からの苦情等の情報を吸い上げ、経営トップのみならず、全社的に開示、報告し、消費者対応業務において全社縦横断の中心的な役割を果たさせている。
  • 1993年において約15年にわたる天然ガス転換作業を終え、都市ガスの安定供給、安全性の向上、環境保全の推進等の社会的利益を高めた。この間、「不完全燃焼防止機能」「天ぷら油加熱防止機能」等を搭載したガステーブルの開発によって家庭生活の安全快適化を促進したり、ガスコジェネレーションシステムを開発し、効率的なエネルギーの利用に寄与し始めたり、積極的に消費者志向の技術開発を推進した。
  • 安全性の管理・保証については、365日24時間体制で社内外からの被害情報や気象情報を一元的に迅速に処理し、マルチスクリーンやテレビ会議システムを通して正確に現場に伝えるなど業界屈指の体制を確立している。また、自動的なガス漏れ防止の一般家庭用マイコンメーターの普及100%を最も早く達成した。さらに、導管ブロックの細分化も進めるなど安全対策を促進している。そのうえ、大地震等の災害対策については初動対応から緊急措置、復旧にいたるまで災害対策本部が中心になり、様々な情報を収集、集約、共有化し迅速な意思決定を可能にする体制を構築した。
  • 地球環境問題については、業務横断的「環境委員会」のもとで、エネルギー効率の高いガスの利用方法を促進するとともに、硫黄酸化物の排出量を昭和60年代で45年の1/10に、窒素酸化物は昭和54年度に対し約70%減少させ工場廃棄物の削減に大いに努めた。また、ガス導管工事においても、掘削土アスコン塊発生量を非掘削工法の導入により17%減少させるなど環境技術の革新を進めている。さらに、PE管のリサイクル率を57%まで高めるなど積極的に環境問題に取り組んでいる。

  第15回(平成16年度)

株式会社オーエムシーカード

  • 消費者からの意見・相談・苦情・問合せ等は「お客様の声」と位置づけ、当日中に関係所属長に配信され、5日以内に改善策を作成、回答することを全社員に義務づけている。「お客様の声」の重要課題は、過去6年間、91回開催されている「顧客満足向上委員会」(社長を議長とするトップ会議)で討議し、改善策を検討・即実施している。
  • 途上与信のコントロール、盗難・偽造等の不正使用の検知、加盟店での不正使用の検知など、カード業界トップクラスのセキュリティシステムを開発し、消費者に安全・安心なカード利用を提供している。
  • 緊急事故対応システムを確立し、事故の拡大阻止や消費者救済対応の仕組ができている。
  • 個人情報取扱主任者の社員取得率は業界最高の94%であり、100%を目指し社員のレベルアップに取り組んでいる


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