活躍する消費生活アドバイザー

現在のお仕事について、簡単にご説明願います。

小林　コンタクトセンターのアウトソーシング会社である富士通コミュニケーションサービス（株）の経営企画部門に所属し、おもに社外の方々（業界団体ほか）との関係づくりを通して、会社およびコンタクトセンターのプレゼンス向上に取り組んでいます。

　現在はコンタクトセンター運営現場からは少し離れていますが、これまで、コンタクトセンターのアウトソーシング会社2社で計約24年間、コンタクトセンターの運営に直接携わっていました。損保会社 / ソフトウェア会社 / 通信会社 / パソコン会社 / EC会社ほか、さまざまな業界のコンタクトセンターの運営を経験しています。
　具体的には、お客様に対応する電話オペレーターとオペレーターをサポートするSV（スーパーバイザー）をマネジメントし、センター数値目標達成、人材育成、クライアントとの交渉等を行ってきました。

　センター数値目標は、その会社の経営方針によって何を重視するか異なります。項目としてはサービスレベル（一定の時間内に電話がオペレーターにつながった率）、対応件数、平均通話時間、顧客満足度調査結果といったものがあります。
　その数値目標達成に向けて、オペレーターやSVにそれぞれの役割を果たしてもらうためには、彼らにお客様と対応するのに必要な知識 / スキル、オペレーターをサポートするのに必要な知識 /スキルをアップデータしてもらうことが必要です。
　そのうえで、私は「電話オペレーター」や「SV」としてだけではなく、「ビジネスパーソン」として育成することにも力を入れてきました。コンタクトセンターは、正社員以外の雇用形態で働いている人も多いです。会社を退職したとしても、コンタクトセンターで働いて得たモノが、彼らの今後に何らかの形でつながればよいと考えていました。

　また私はアウトソーシング会社にいますので、クライアントからの依頼に基づき、コンタクトセンターを運営しています。
　クライアントにはクライアントの会社目標があります。クライアントの目標を達成し、同時に私達の会社のビジネスとして成り立たせるためには、クライアントとの調整や交渉をすることも必要となります。
　価格交渉をすることもありますし、「このような問合せ窓口を作るとお客様にとって便利ではないか」といった提案をすることもあります。クライアントからご依頼をいただいても、私達では目標達成が難しいと判断した場合には、目標の見直しを提案したり、時にはご依頼をお断りすることもあります。