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資格活用への取組み

資格者の大半が開発担当部門。消費者視点を身に着けられます

江崎グリコ株式会社グリコお客様センター

1922(大正11)年に栄養菓子グリコを発売し創業した江崎グリコ。
1933(昭和8)年には第二の創業製品となるビスコを、1966年には、いまや海外でも人気商品となっているポッキーを発売した。グループ全体の売上高は3,145億円、営業利益116億円、菓子業界のトップの一角を占める(2013年度)。長く愛される独創的な製品群を軸に、現在のお客様と向き合うグリコお客様センターのお話をうかがうことができた。

■グループ4社のお客様対応部門を統合

 「グリコお客様センターは、昨年4月からグループ4社を統合してお客様対応を行っています」。
 と、上野理恵グリコお客様センター長。

 4社とは、

  • ・江崎グリコ(株)…菓子・アイスクリーム・食品(カレーやレトルト丼)など
  • ・グリコ乳業(株)…牛乳・ヨーグルト・飲料・デザート類
  • ・アイクレオ(株)…育児用粉ミルクなど
  • ・グリコ栄養食品(株)…米粉・グルテン・でんぷん等業務用の食品原料

 である。

 統合にあたって、問題はなかったのだろうか。

 「規模が大きくなり人数が増えたことで、応対基準や品質を揃えること、情報を周知徹底することが難しいと感じます。お客様からの電話応対が最優先のなかで、メンバーで共有する時間をつくることが課題です」。(上野センター長)

 グリコお客様センターの受付時間は、江崎グリコが9時~18時半、それ以外の会社は9時~17時までとなっている。

 メンバーは39名。シフト態勢をとり、約20名が在席し対応。
 電話のほか、ホームページからアクセスできるメールや手紙での「お申し出」を受け付けている。

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