資格活用への取組み

　朝日生命保険（相）は1888（明治21）年創業、昨年130周年を迎えた。2019年3月末現在、総資産5兆3,563億円、支社が全国に58か所、営業所593か所（4月1日現在）、従業員15,799人（職員：4,132、営業職員：11,667）である。
　同社は、とりわけ介護保険分野で存在感を高めている。2012年に発売した介護保険「あんしん介護」は、シンプルでわかりやすいことなどが評価され、2013年度グッドデザイン賞を受賞、2016〜17年度は介護保険の販売件数No.1となっている。また、厚生労働省が推進する「認知症サポーター」の養成にも積極的に取り組み、2017年9月には全役職員が認定を取得、全社を挙げて高齢社会を支える事業活動を進めている。

■お客様サービス部で、アフターサービスをすべて担当

　まず、同社お客様サービス部について概観したい。
　同部は、2016年にお客様対応の関連部署を統合して発足、現在は約420名が所属し、本社で最大の部署となっている。
　業務内容は、保険加入後のアフターサービスすべて（死亡・入院に関するお支払等をのぞく）。すなわち加入してから契約が終了するまでの間、長期にわたってお客様をサポートする。お客様数は、個人が約252万人、企業が約4万社である。

　同部は、以下の部署により構成されている。

• １．お客様サービスセンター…お客様と直接やりとりするフロントで、電話および郵送依頼への対応を行う。いわゆるコールセンターであり、電話は平均すると約800件/日、郵便は約700件/日。
• ２．ご契約サービス室…住所変更、名義変更、解約など、保険加入後の手続きを行うバックオフィス。約2,300件/日の手続きを行う。
• ３．お客様サービス推進室…お客様の苦情管理を行うとともに、事務効率・事務品質の向上を図る。

　「お客様サービス部としてまとまることによって、お客様に直接相対するフロントと手続きを行うバックオフィスが連携しやすくなり、スピーディーなお客様対応ができます」。
　と、竹添英雄お客様サービス部長より説明があった。竹添部長は、昨年、消費生活アドバイザー資格（38期）を取得している。