■「お客様の声」による改善
お客様にご提供する商品・サービス関係の苦情については、商品開発部と連携し、商品開発部を中心に定期的に商品・サービスに関わる関係部署と共有され、多角的な見地から改善方針が検討される。
アソシエイツの対応に関する苦情については、
「お声一つひとつに対し、支社と連携し、支社のほうから代理店に対応を求め、適宜指導を行い、問題の解決を行っています」と、お客様サービス推進課の佐藤圭一課長。
「一方で、全国の代理店への周知徹底が必要なものについては、営業教育部という支社・代理店を教育している部門と連携をします。そこで営業社員の教育を行ったり、場合によっては代理店に発行する冊子や情報ツールを通じて『こういうお声があったので、こういう時にはこのようにしてくださいね』といった再発防止に務めていただく情報連携を行っています」
お客様からの意見・要望等に基づく改善事例には次のようなものがある。
●オフィシャルホームページの「ご契約者の方」、「お問い合わせ」ページのリニューアル
「インターネット上での手続きをわかりやすくしてほしい」というお客様の声に対する改善。従来の「ご契約に関するお手続きNAVI」では文字による案内のみだったが、さらなるサービス向上を目的として、キャラクター付きのチャット型ガイダンスにリニューアルした。
ご契約に関するお手続きNAVI
●保険料支払いの選択肢の拡充
「保険料払込用紙を受け取ったが、保険料を払い込みに行く時間がない」というお客様の声に対する改善。「クレジットカード支払い」の取扱い、「LINE Pay」を導入した。
●アフラック手話通訳サービスの開始
「耳が不自由なため、電話で問い合わせをすることができない」というお客様の声に対する改善。耳の聞こえないお客様や聞こえにくいお客様、発話が困難なお客様とのコミュニケーションに、ビデオ通話を使った手話通訳サービスを導入した。
コロナ禍中で寄せられるようになった「お客様の声」についても、うかがった。
「保険の給付の手続きをされたいお客様より、コロナに起因して必要な書類がそろえにくい、手続きができない、といった相談がありました。また、コロナに起因して収入が減ってしまったお客様から保険料の支払いを少し待ってもらえないか、といったご相談もありました。
お手続きについては非対面の方法をお伝えし、保険料についてはコロナ禍においてお支払いを一時留保するという取り組みを生命保険業界全体として行っております（※）ので、その手続きの方法をお伝えしています」（辻田部長）
※2021年1月時点（緊急事態宣言発出の一部地域）