資格活用への取組み

■「お客さま満足度調査」が大幅改善

　明治安田がお客さま志向に大きく舵をきったのは2005年、保険金不払い問題が発覚し、金融庁から業務停止命令を受けた時にさかのぼる。同社ではその問題が起きた原因のひとつは、「お客さまの声」をしっかり受け止められなかったことにあると認識し、「お客さまの声」を一元管理し、改善の取組みを推進する「お客さまの声」統括部（現「お客さま志向統括部」）を創設。以来、お客さまの声を集約するシステムを整え、お客さま志向の業務運営方針を策定し、お客さま志向を徹底する新たな企業風土の創造をめざしてきた。
　それから20年。明治安田が問題発覚直後の2006年から毎年行ってきた「お客さま満足度調査」をみると、2024年は「満足 + やや満足」が当初から約41%増の68.2％、「やや不満 + 不満」は約12％減の3.0%と、劇的な改善がみられる。

「『お客さまの声』白書2025」より

　実はこの間、同社のお客さま志向統括部は、消費生活アドバイザー資格の取得推進に熱心に取り組んできた。下図のように、2006年に16名だった消費生活アドバイザーは年を追うごとに増え、2025年には654名に到達。これは当初の40倍以上であり、現在、明治安田は企業での消費生活アドバイザー登録者数としては全国第2位の規模である。お客さま志向への転換を図るなかで消費生活アドバイザー資格が広く知られるようになり、有資格者の増員がお客さま志向の到達度を示す数値ともなる。この20年間に、そんな好循環が生まれていたことがうかがわれる。

■消費生活アドバイザーの社内推奨

　では、同社では消費生活アドバイザー資格者数を大きく伸ばすために、具体的にはどのような支援を行ってきたのだろうか。お客さま志向統括部 お客さま志向推進グループのメンバーに話をうかがった。
　「毎年4月に社内イントラで『消費生活アドバイザー・チャレンジャー登録』の募集をかけ、消費生活アドバイザー試験に少しでも関心のある方に登録をしてもらいます。そしてその登録者に向けて、事務局から定期的に『試験の申込みが始まりました』『こういうテキストがあります』など、メールで情報提供をしていきます」
　そう説明するのは鈴木聖子さんである。まず消費生活アドバイザーがどういうものか知ってもらう。そしてその勉強法や難易度、実際に受験した人の話などを紹介していくことが、受験者の増加につながる。そう考えて鈴木さんはこれまで10年以上、多くのチャレンジャーを合格までサポートしてきた。
　「私も長らくチャレンジャー登録をしていて、鈴木さんのメールや予想問題集を見ていました。それでグループマネジャーに着任したときに、良い区切りと思い、資格を取得しました」 と話すのは、山下美早子グループマネジャーである。
　とはいえ、生命保険会社には生命保険募集人資格をはじめ、業務上で取得しなければならない資格がたくさんある。FP資格も控えている。したがって、消費生活アドバイザー資格のチャレンジャーは、ある程度の業務経験をへてからの人が大半とのこと。
　主任スタッフの��月浩司さんも、その一人だった。
　「前職では営業所長をしていました。生命保険は消費者にとってわかりにくい商品だと思います。にもかかわらず、安くはない保険料を毎月お支払いいただき、しかも長く続いていきます。そういう商品だからこそ、この資格を持つべきだと感じ、勉強しました」
　主席スタッフの田邊淳さんも横で口をそろえる。
　「私は前職で法人営業をしていましたが、消費生活アドバイザー資格の実用性を強く感じていました。初チャレンジでしたが、��月さんといっしょに楽しく勉強しました」
　同じ目標をもつ同僚と励まし合えるのも、受験者が多い組織ならではの強みだ。
　「名刺に『消費生活アドバイザー資格者』と書けるのもありがたいですね。相対するお客さまの安心に寄与する効果もあると思っています」（��月さん）