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資格取得の取組み-事例07

「CAP資格を全員が取得したことで、お客様相談室の組織力も向上しました。」
小岩井乳業株式会社 品質保証部 お客様相談室の皆様

小岩井乳業の品質保証部は、「バリューチェーン全体」 に関わりを持ち、お客様をはじめ、社内各部門、サプライヤー様、官公庁・業界団体など、社内外のステークホルダーと関わりを持ち、日々の業務を通して、品質の向上に貢献しています。私共お客様相談室のメンバーは、全国のお客様からの声を直接、電話でお伺いし、日々寄せられるご意見やご要望に対して、適切にかつ丁寧に対応しています。

CAP資格試験を通じて

石井美緒さん(総務部門を経て現所属)
会社の成り立ちから商品まで、お客様相談室では様々な知識を求められます。時には、消費者問題やSDGsの視点でお客様からご意見を承ることもあり、学習が役立っています。
石井美緒さん
桜井敬子さん(他社のお客様相談業務経験を経て現所属)
法律を勉強したことで、表示の違いなどを今までより効率的に説明できるようになっていると思います。また、テキストに出てくる用語や表示に興味を抱き調べたりしたことで、自然と知識が広がりました。
桜井敬子さん
山本佐和さん(営業部門を経て現所属)
仕事には勿論、一消費者として生活にも直結する内容で、興味ある分野が多く楽しく学習しました。これまで知らずにやってきたことの根拠が理解でき良かったと思っています。
山本佐和さん

受験の目的

早川室長 現在、当社では10年間で3組織を経験させるというジョブローテーションを推進していますので、お客様相談室の業務は約3年で習得してもらう必要があります。
 しかし、私が赴任してきた当時のお客様相談室は、まだ人材育成プログラムが確立されておらず、メンバーが着任して外部の新任者研修を受講した後は、先輩から指導を受けながら経験を積んでいくことが基本でした。その結果、お客様からのお問い合わせに対する、メンバーの対応にバラつきがあることも気になっていました。
 そこで、業務の習得とトークの平準化を目的に、体系的なプログラムを構築する策を模索していました。
 そんな時に知ったのがCAP資格試験でした。CAP資格試験のテキストを見て、消費生活アドバイザーで学ぶ消費者関連の法律分野がおおよそ含まれていると理解できました。CAPを取得できれば、お客様が申し出られた背景などへの理解も進み、メンバーの基本的な知識や心の支えにもなると考えました。受験を通じて、この思いをメンバーが実感してくれていることが嬉しいですね。

お客様相談室について

早川 当社のお客様相談室は、大きく分けると二つの役割を担っています。
 まず、電話でお客様からの声を受け付けています。お客様の声は年間約3000件、これをデータベースで管理し、経営層や各場所長に定期的な報告を行っています。また、3か月に一度はお客様の声を定性的な情報も含めて全社員にフィードバックしています。

桜井 当社は小岩井農場が原点の会社ですが、キリンホールディングスのグループ企業でもあるので、お客様からは広範囲に渡るご照会やご意見が寄せられます。

山本 お客様から寄せられる声は、びっくりするほど新鮮で刺激を受けることがあります。私は、営業部門から異動してきましたが、これ迄当然と思ってきた基本的なこと、逆に思いがけないことなどについてのご照会やご意見などを受け「私たちの当然は当然ではないのかもしれない」と感じています。

石井 お客様の声で商品を改善できると、同様のご意見は減少します。会社には、お客様の声を件数として捉えたうえで、フィードバックすることを意識しています。また、お客様からの嬉しいお声やお手紙を頂くこともあります。お褒めの言葉は社内に必ず伝えるようにしています。


早川 二点目の役割は、マーケティング部や営業本部など、各部門が作成する様々な広告・販促物などについて、社内基準に則り、お客様にわかりやすい適切な表示・表現になっているかを確認する「倫理チェック」と称する業務を、社内各部門と連携して年間300件ほど行っています。

石井 これらの倫理チェックに、ほぼ一日を費やす場合もあります。

桜井 社内の各部門の専門性が高くなると、時に一般的な消費者と目線が合わなくなってしまう場合があります。でもこれはやむを得ない部分もあると思います。だからこそ、お客様に寄り添って考えることが私たちの存在意義となります。各部門とお客様との間で、なるべく中立であることが重要です。中でも早川室長は倫理チェックをトータルの視点で見ていると感じます。

山本 確かにそうですね。CAPで学んだ以外の法律知識の視点を用いた指導を受けることもあり、腑に落ちます。

早川 CAPという資格を全員が取得したことで、個人の力は勿論のこと、お客様相談室の組織力も向上したと実感しています。学習を通じて、お互いが認めあえる存在になったのかもしれませんね。


小岩井乳業株式会社 品質保証部 お客様相談室の皆様
お客様相談室の皆様
早川 清さん(写真左)消費生活アドバイザー39期
営業部門などを経て2016年よりお客様相談室長

〈取材:2021年3月26日〉



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