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活躍する消費生活アドバイザー

「超高齢社会における企業の消費者対応」というテーマで、講演もされていますね。

研究レポート

宮木 日本ヒーブ協議会で作成した研究レポートの内容をお話しさせていただいています。今、企業において高齢のお客様からの問合せがとても増えていることが背景にあります。

 特に認知症の方からなどではなくても、ご契約されたことをお忘れになっている、説明していることが伝わらない、といった高齢者からのお問合せも多いようです。
 そうしたお客様からの電話を、若い社員が受けたとします。今の若い世代は、コミュニケーションをとりたい相手と直接やりとりするので、電話の取次ぎなどをした経験が少なく、電話で知らない人と話すのが苦手です。そういう若者が、話したことのない人で、しかも場合によっては怒っている人からの電話を受けるわけです。ご高齢で耳も遠く、何を話していたか忘れてしまうことも多いかもしれない。高齢者からすると「若い人は電話の応対がなってない」と思ってしまいます。
 こうなりますと、ディスコミュニケーションが生じ、事態は余計面倒なことになってしまいます。

 そういった問題に対して高齢者専用のホットラインをつくるなど、さまざまな対策が取られています。
 また、異世代に対して高齢者の特性というものを事前にしっかり説明するといった対策をとる企業もあります。今は3世代同居の家庭も少ないですから、ご高齢の方のコミュニケーションパターンや判断のスピードを体感としてわかっていない若者が多いです。

 高齢者が増加し、お問合せ件数とともに、全体に占める比率も上がっています。こうしたところにどう対応していくのか、どのような課題があるのかを共有するべく、認知心理学の専門家の先生にも参加いただき、いろいろな角度から調査・ヒアリングし、企業の対応事例を集めました。

現在は、どのような調査研究をされているのでしょうか。

宮木 第一生命経済研究所では「若者の価値観と消費行動」について研究しています。今の若者が長期的に安心して暮らし、積極的に消費をし、働くためには、やはり活発な消費経済が必要だろうと考えています。

 今の若者はとても保守化しています。20代前半から、将来のことを考えるとお金を使えない、今から備えておかなければいけないと思う、と。このままチャレンジ精神がない若者が増えていったら日本の産業は大丈夫だろうかという危惧を抱くほどです。
 若者がしっかり働き、楽しく消費するということで経済が活性化すると思っています。
 この調査研究をまとめたレポートは、4月に発行されます。

(取材:2017年3月9日)
< 終 >

20代の「買えるのに買わない」理由を探る
−消費に関する全国12,000人へのアンケートより−
http://group.dai-ichi-life.co.jp/dlri/pdf/ldi/2017/rp1704b.pdf

『ライフデザイン白書2015年』の概要は以下のホームページで読むことができます。
http://www.dai-ichi-life.co.jp/company/news/pdf/2015_032.pdf

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