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明治安田生命保険相互会社「お客さまの声」統括部 消費者関連室
明治安田生命保険相互会社（以下、明治安田生命）は、2004（平成16）年に明治生命と安田生命が合併し、誕生した。明治生命は1881（明治14）年に日本初の近代的生命保険会社として創業、安田生命はその前年に日本で初めて共済によって設立された生命保険会社であり、ともに120年余の歴史をもつ生保同士の合併だった。2014年3月末時点での保有契約高 約203兆円、契約者数は650万人を超える。
同社では、2005年に「お客さまの声」統括部を設置。「お客さま満足度向上の徹底追求」を目標に掲げて全社的に取り組み、成果を上げている。
■2006年度からの「お客さま満足度調査」
資料1は、明治安田生命が契約者40,000人から年齢等を考慮したうえで無作為に抽出し、お客さまの満足度をたずねた結果を示す。
資料1（クリックすると大きい画像が開きます）
『「お客さまの声」白書2014』より
「お客さまの声」統括部を設置した翌年、2006年度は「満足」と「やや満足」の合計が、27.1%だった。それが2013年度には2倍近くの51.0%へと上がっている。
実は2005年、同社はいわゆる不払い問題により、業務停止の行政処分を2回受けていた。2週間にわたって、営業所のシャッターが下りた状態が、年に2度も生じたのである。
同社では、その大きな原因の一つは「お客さまの声」をしっかり受け止められなかったことにあると認識し、同年12月、お客さま対応機能と業務改善の機能を合わせもった「お客さまの声」統括部が創設された。