■「お客さまの声」を活かす仕組み
明治安田生命では、以下の3つのルートにより「お客さまの声」をしっかりと収集する。
- １．直接的な声…お客さまから支社・営業所の店頭やコミュニケーションセンター等に直接いただいたお申し出
- ２．潜在的な声…お客さまへ送付した「お客さま満足度調査」等からいただいた意見
- ３．代弁者の声…お客さまと身近に接する従業員からの提案や有識者からお客さまの立場としていただいた意見
「代弁者の声で一番多いのは、営業所からのものです。
お客さまにお会いしてお話する営業職員を当社ではMYライフプラン・アドバイザーと呼んでいますが、営業所の事務職員は、このアドバイザーを通して『この手続きがわかりにくい』と感じることがよくあります。
そこで、『このような制度にしたほうがお客さまのためになるのではないか』と提案するわけです」。（松田室長）
そうした「お客さまの声」は、「お客さまの声」統括部でとりまとめが行われ、関係部門によって構成された「お客さまの声」推進委員会に諮られ、業務改善につなげられる（資料2）。
資料2（クリックすると大きい画像が開きます）
明治安田生命ホームページより
■「お客さまの声」による改善例
「お客さまの声」からは数多くの改善が生まれている。
代表例は次のようなものだ。
【お客さまの声】入院せずに手術を受けた場合でも治療費を保障してほしい
「日帰りで行われる手術も保障してほしい」との意見が多数寄せられたことから、対応する新商品を開発、発売した。また、退院後の通院について保障する特約も発売した。
【お客さまの声】押印しなければならず、積立配当金の引出し手続きが面倒
お客さまからのお申し出があったとき、すぐに営業職員のモバイルパソコンで電子請求書を作成し、お客さまは手続き内容の確認と電子サインをしていただくだけで手続きを完了できるようにした。
【お客さまの声】高齢になり、小さい字が見えにくくなった。もう少し大きな字で記載してほしい
65歳以上の契約者を対象として、文字が大きく、見やすさ、わかりやすさに配慮した冊子（「ご契約者のみなさまへ」）を新たに作成した。